Управление клиентским сервисом
лояльности
и маркетинг
Авторский курс от основателей компании BatanovPlus
УЗНАЙТЕ
Как выстроить эффективную систему клиентского сервиса, которая станет фундаментом для стабильного роста вашей компании
Как внедрить прибыльную программу лояльности, направленную на удержание ваших целевых клиентов
Управление клиентским сервисом
лояльности
и маркетинг
Авторский курс от основателей компании BatanovPlus
УЗНАЙТЕ
Как выстроить эффективную систему клиентского сервиса, которая станет фундаментом для стабильного роста вашей компании
Как внедрить прибыльную программу лояльности, направленную на удержание ваших целевых клиентов
Наш курс разработан специально для вас, если вы
Собственник или руководитель компании, и хотите запустить процесс улучшений, внедрить новые стандарты качества, чтобы выгодно отличаться от конкурентов
Директор по сервису или руководитель отделов маркетинга и продаж, и вам важно связать управление клиентским сервисом с ростом финансовых показателей и измеримых метрик для влияния на прибыль компании
Менеджер по качеству, и хотите систематизировать процесс оценки и контроля клиентского сервиса, научиться работать с обратной связью и улучшать клиентский опыт в вашей компании
Специалист в сфере маркетинга, продаж или аналитики, и стремитесь повысить свою экспертность, дополнить профессиональный багаж новыми инструментами, повышающими прибыль компаний, чтобы монетизировать эти знания и увеличить свою стоимость на рынке
Курс точно будет вам полезен, если у вас есть следующие вопросы
Как найти новые источники дохода для вашей компании?
Как обучать и мотивировать команду, чтобы она была клиентоориентированной?
Как выстроить качественный и измеримый сервис для роста прибыли компании?
Как внедрить стандарты сервиса, чтобы они работали на результат?
Как запустить эффективную и прибыльную программу лояльности для своих клиентов?
Как проходит обучение
Обучение проходит на образовательной платформе в личном кабинете ученика, в котором будут размещены уроки, задания и дополнительные материалы для эффективной работы.
Мы постарались создать для вас максимально комфортные условия обучения.
Мы постарались создать для вас максимально комфортные условия обучения.
Доступность и формат уроков
Обучение открывается сразу после оплаты курса. Вы получите доступ к тематическим видео, продолжительностью от 20 до 50 минут. Уроки можно смотреть в любое время, что позволяет вам учиться в удобном для вас темпе. Платформа поддерживает просмотр как с компьютера, так и с мобильных устройств. Уроки будут доступны вам от 5 до 12 месяцев в соответствии с тарифом. для обучения и внедрения нужных вам инструменты в комфортном для вас режиме.
Структура занятий
После просмотра каждой видеолекции вам будет предложено практическое задание для отработки полученных навыков. Все домашние задания достижимы и помогут вам внедрить практические инструменты в процессы компании. Дополнительные материалы помогут углубить понимание темы и улучшить выполнение практических заданий.
Поддержка и обратная связь
Все домашние задания проверяются кураторами, которые предоставляют обратную связь и помогают решить сложные задачи (на тарифе «Стандарт» и выше). Для вас будет создан специальный telegram-чат, где вы сможете общаться с кураторами курса, задавать вопросы по урокам и заданиям, получать оперативные ответы от кураторов и общаться с все время доступа к материалам курса.
Какие у вас появятся рычаги влияния после прохождения курса
Финансы
Сможете увеличивать прибыль через улучшение клиентского сервиса
Метрики
Научитесь управлять результатом на основе данных
Персонал
Повысите эффективность команды за счет новых компетенций
Клиенты
Увеличите базу лояльных и платежеспособных клиентов
Программа курса
04
Модуль 1. Управление клиентским сервисом
Блок 1. Клиентский сервис как система
- Вводный урок
- Компоненты управления клиентским сервисом
- Сервисные ошибки и ожидания современных потребителей
- Сервисная стратегия и ее элементы
- Особенности сервисной стратегии в зависимости от сегмента бизнеса - эконом, премиум, вип
- Аудит клиентского сервиса и выявление точек роста. Инструменты аудита
Блок 2. Клиентоориентированность как часть ДНК компании
- Что такое клиентоориентированная компания. Понятия и отличия клиентоориентированности, клиентоцентричности и клиентского сервиса. Уровни клиентоориентированности в компании
- Клиентоориентированность на 360: продукт, клиенты, команда
- Аудит системы ценностей и уровня корпоративной культуры в компании Внедрение клиентоориентированной корпоративной культуры
- Путь внутреннего клиента в компании. Создание лучшего опыта сотрудника в вашей компании
Блок 3. Сервисно-ориентированная команда
- Сервисные компетенции в команде и как их проверить
- Как брать в команду сервисно-ориентированных людей. Фильтр на входе и в сформированной команде
- Как и чему учить сервисно-ориентированную команду
- Структура отдела клиентского сервиса и распределение зон ответственности в команде.
- Ежедневный сервис-тренинг как инструмент развития компетенций
Блок 4. Путь клиента в сервисно-ориентированной компании
- Клиентоориентированный продукт: что вы продаете, а что реально покупают ваши клиенты. Методика JTBD
- Система QFD
- Клиентоориентированные продажи: диффузия инноваций, пирамида ценностей и спиральная динамика
- CJM. Путь клиента: точки контакта, бизнес-процессы, потребности, ожидания и эмоции
- Как разработать карту пути клиента. Примеры
- Как вернуть клиента. Матрица компенсаций и полномочий для сотрудников
Блок 5. Клиентский сервис в цифрах. Разработка стандартов. Метрики клиентского сервиса и оценка его эффективности
- Виды стандартов и этапы их разработки. Стандарты как “живой” и понятный сотрудникам инструмент
- Как “продать” стандарты сотрудникам и эффективно их внедрить
- Методы оценки уровня сервиса
- Сервисные метрики и привязка их к бизнес-целям компании
Модуль 2. Маркетинг лояльности
Блок 1. Лояльность как управляемая стратегия
- Что такое маркетинг лояльности? Воронка привлечения vs воронка удержания
- Истинная и ложная лояльность ваших клиентов. Факторы лояльности потребителей
- Виды и структура программ лояльности в разных сферах бизнеса. Эволюция программ лояльности
- Что такое Data-Driven Loyalty?
Блок 2. Работа с данными в стратегии лояльности
- Работа с данными клиентов. Зачем и какие данные собирать о клиентах.
- Инструменты сбора информации о клиентах.
- Методы анализа клиентской базы. RFM - анализ
- Методы анализа клиентской базы. ABC-анализ
- Сбор и анализ обратной связи клиентов. Что с ней делать дальше?
- Анализ целевой аудитории и сегментация клиентов. Качество базы
Блок 3. Программа лояльности как инструмент управления клиентской базой
- План эффективной программы лояльности
- Психотипы клиентов. Как знание психологии своих клиентов определяет маркетинговую стратегию и концепцию программы лояльности
- Материальные и нематериальные способы поощрения клиентов
- Виды, цели, эффективность механик лояльности. Геймификация в программах лояльности
- Инструменты удержания клиентов. Работа с оттоком и управление жизненным циклом клиента
Блок 4. Разработка и внедрение программы лояльности
- Алгоритм разработки программ лояльности
- Как правильно поставить цели на внедрение программы лояльности. Постановка целей на каждый этап внедрения
- Этапы запуска программы лояльности
- Факторы успеха программы лояльности и метрики ее эффективности. Определение выгоды от внедрения, расчет экономики программы лояльности
- Команда управления лояльностью. Структура и функции отдела CRM-маркетинга
- Как правильно подобрать и интегрировать программное обеспечение: ТЗ, критерии выбора, интеграция с другими ПО, цифровая архитектура, бизнес-процесс учета начисления/списания. Примеры: отель, ресторан, СПА, розница
Блок 5. Маркетинг лояльности
- CRM-стратегия с использованием программы лояльности: точки касания, рассылки, путь оцифровки клиента в ПЛ
- Маркетинговые возможности эффективных программ лояльности и геймификация: акции, сертификаты, бонусные механики, шкала статусов
- Data-driven loyalty. Лояльность на основе данных. Как анализировать эффективность акций и механик. А/В тестирование
- Кросс-маркетинг. Стратегии и алгоритм запуска партнерского маркетинга
- Коалиционная программа лояльности. Преимущества и особенности запуска
Результат курса
Увидите реальный уровень сервиса в вашей компании
Поймете, как набирать, вовлекать и обучать команду, которая будет амбассадором клиентоориентированности
Внедрите или обновите стандарты качества в своей компании
Разработаете сервисную стратегию для каждого сегмента вашей целевой аудитории и сможете выгодно отличиться от конкурентов
Сможете просчитать экономическую модель программы лояльности для ваших клиентов и сфокусироваться на тех метриках, которые приведут к росту выручки и прибыли
Авторы
автор курса
Юлианна Матусевич
Сооснователь компании BatanovPlus
Руководитель Центра управленческих компетенций
Эксперт в программах лояльности и управлении клиентским сервисом
Автор и ведущая образовательных программ для отельеров и команд СПиР/ОП
Эксперт в программах лояльности и управлении клиентским сервисом
Автор и ведущая образовательных программ для отельеров и команд СПиР/ОП
Соавтор
Сергей Батанов
Директор компании BatanovPlus
Эксперт в области Data Driven подхода
Практик в разработке и запуске программ лояльности в отелях
Бизнес-аналитик
Практик в разработке и запуске программ лояльности в отелях
Бизнес-аналитик
Преимущества курса
Наш курс построен на базе Центра управленческих компетенций консалтинговой компании BatanovPlus, в портфеле которой такие проекты как ВДНХ, Национальный туристический маршрут Республики Удмуртия, городские и загородные отели, клиники превентивной медицины и другие
ВДНХ
Образовательная двухмесячная программа «Клиентоориентированность» для руководителей подразделений и начальников отделов ВДНХ в преддверии выставки «Россия»
Министерство туризма Республики Удмуртия
Обучающая двухмесячная программа «Стандарты гостеприимства в объектах Национального туристического маршрута» для сотрудников туристических объектов, входящих в Национальный туристический маршрут
Клиника превентивной медицины «IV Clinique»
Цикл стратегических сессий перед открытием новой клиники в концепции Medical&SPA, обучение первой линии и специалистов, разработка стратегии преопенинга, разработка сервисной стратегии
07
Цифры о нас
Центр управленческих компетенций создан на базе консалтинговой компании BatanovPlus, которая уже более 7 лет работает с бизнесом над задачами улучшения клиентского сервиса и управления лояльностью для повышения прибыли
7+
лет опыта
в операционном консалтинге бизнеса
в операционном консалтинге бизнеса
> 50
внедренных программ лояльности и сервисных стратегий
26+
руб. принесла нашему клиенту всего одна механика программы лояльности
3000+
участников тренингов, стратсессий
и обучающих программ
и обучающих программ
млн
Все обучающие продукты BatanovPlus основаны прежде всего на практическом опыте нашей команды, мы ежедневно решаем задачи бизнеса наших клиентов и находимся на волне трендов и эффективных инструментов
Выберите свой тариф
Вся программа курса
• Тесты и домашние задания для самостоятельной проработки
• Дополнительные материалы
• Доступ к курсу на 5 месяцев
• Тесты и домашние задания для самостоятельной проработки
• Дополнительные материалы
• Доступ к курсу на 5 месяцев
БАЗОВЫЙ
40 000 ₽
БАЗОВЫЙ ТАРИФ
+
• Чат участников
• Кураторская проверка домашних заданий с обратной связью
• Доступ к курсу на 9 месяцев
+
• Чат участников
• Кураторская проверка домашних заданий с обратной связью
• Доступ к курсу на 9 месяцев
50 000 ₽
ПОЛНЫЙ ДОСТУП
+
• Персональная поддержка вашего проекта от авторов курса (формат по согласованию)
• Доступ к курсу на 12 месяцев
+
• Персональная поддержка вашего проекта от авторов курса (формат по согласованию)
• Доступ к курсу на 12 месяцев
БИЗНЕС
150 000 ₽
лучший выбор
СТАНДАРТ
Если вы хотели бы организовать корпоративное обучение в вашей компании, оставьте заявку, мы свяжемся с вами для индивидуального расчета
Способы оплаты
Мы предлагаем удобные и гибкие способы оплаты, чтобы вы могли выбрать наиболее подходящий для себя вариант
Оплата на сайте
Рассрочка
Сплит
Оплата по договору со счета юридического лица
Вопрос-ответ
Мы рекомендуем выделять в среднем 1 час в день на то, чтобы разобраться, выполнить задания и получить результат. Чем больше времени вы будете уделять обучению, тем лучше результат получите к окончанию курса.
Длительность уроков от 20 до 50 минут.
Доступ к урокам в личном кабинете предоставляется согласно выбранному тарифу. Ознакомиться с тарифами можно здесь.
Да, действует возможность получить рассрочку без первоначального взноса на отдельные тарифы. Рассрочку предоставляет Т-Банк, Сбер и другие платежные сервисы.
Курс основан на реальной практике экспертов компании — это консалтинговые проекты по внедрению сервисных стратегий, разработке и запуску программ лояльности в разных сферах бизнеса, разработке стандартов сервиса и обучению сотрудников 1 линии и управленцев.
Поэтому вся информация в курсе на 100% практико-ориентирована, мы используем примеры и кейсы из реальных проектов. Вы получите проверенные на практике в разных компаниях инструменты и рекомендации, которые легко адаптируете к своим бизнес-процессам и сможете улучшить сервис и финансовые показатели компании уже во время обучения.
Поэтому вся информация в курсе на 100% практико-ориентирована, мы используем примеры и кейсы из реальных проектов. Вы получите проверенные на практике в разных компаниях инструменты и рекомендации, которые легко адаптируете к своим бизнес-процессам и сможете улучшить сервис и финансовые показатели компании уже во время обучения.
Остались вопросы?
Напишите нам, мы на них с радостью ответим
© BATANOVPLUS 2024. Все права защищены
ООО «Центр управленческих компетенций»
ИНН 7606140859
Политика обработки персональных данных
Согласие на обработку персональных данных
Пользовательское соглашение
ООО «Центр управленческих компетенций»
ИНН 7606140859
Политика обработки персональных данных
Согласие на обработку персональных данных
Пользовательское соглашение
Разделы
КОНТАКТЫ
Наш
Telegram-канал
Telegram-канал
Политика конфиденциальности
Make great presentations, longreads, and landing pages, as well as photo stories, blogs, lookbooks, and all other kinds of content oriented projects.